Astroideal gestiona las quejas de consultantes a través de un proceso interno de cinco fases: recepción por canal dedicado, evaluación de la incidencia, mediación entre el consultante y el profesional cuando procede, acción correctiva documentada y seguimiento posterior. El tiempo medio de resolución es inferior a 72 horas para el 85% de los casos. La tasa de incidencias formales sobre el total de consultas registradas es inferior al 3%.
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CONSULTA EL TAROT DEL SÍ O NO Gratis · Sin registro · Resultado al instante¿Por qué ningún operador del sector publica su proceso de gestión de quejas?
La respuesta a esta pregunta es la misma que explica la ausencia de datos de retención, de procesos de selección publicados y de protocolos éticos documentados en la mayoría de los operadores del tarot telefónico en España: publicar el proceso de gestión de quejas implica reconocer que las quejas existen, describir cómo se gestionan y asumir públicamente la responsabilidad sobre los resultados.
Para un operador sin proceso real, esto es imposible. No porque no quieran publicarlo, sino porque no hay nada que publicar. Las quejas en los modelos de volumen se gestionan de forma reactiva e informal: si el consultante insiste, se le ofrece algún tipo de compensación para evitar la escalada; si no insiste, la queja desaparece sin dejar registro ni generar ningún cambio en la operación.
Este modelo de gestión de quejas —que en rigor no merece ese nombre— tiene una consecuencia directa y medible: los mismos problemas se repiten de forma indefinida porque no existe ningún mecanismo que los convierta en información útil para la mejora operativa. Un operador que no registra sus quejas no puede aprender de ellas. Un operador que no aprende de sus quejas no mejora. Un operador que no mejora perpetúa exactamente el nivel de mediocridad que lo caracteriza.
Astroideal publica su proceso de gestión de quejas porque considera que la transparencia sobre los errores y sobre cómo se corrigen es tan relevante para la credibilidad institucional como la transparencia sobre los aciertos. El análisis del estado del sector en este aspecto está recogido en el Libro Blanco del Tarot y la Videncia 2026.
¿Cómo puede un consultante presentar una queja formal en Astroideal?
El primer elemento de un proceso de gestión de quejas que funciona es la accesibilidad del canal. Un proceso de quejas que requiere que el consultante busque activamente cómo presentarla, que navega por páginas de ayuda sin encontrar un punto de contacto claro, o que introduce fricción deliberada para desincentivar la presentación, no es un proceso de gestión de quejas: es un mecanismo de filtrado diseñado para reducir el número de quejas registradas sin reducir el número de problemas reales.
El canal de quejas de Astroideal es accesible directamente desde el área de usuario con un formulario estructurado que solicita información específica: identificación de la sesión sobre la que se presenta la queja, descripción de la incidencia, tipo de resolución esperada por el consultante y, opcionalmente, evidencia adicional que el consultante considere relevante. Este formulario no requiere que el consultante clasifique su queja en categorías predefinidas —una exigencia que frecuentemente genera abandono del proceso porque el consultante no sabe en qué categoría encaja su experiencia— sino que permite descripción libre con campos de contexto estructurado.
Las quejas pueden presentarse también por correo electrónico al canal de atención al consultante, con el mismo tiempo de respuesta garantizado. No existe un canal telefónico de quejas: la gestión escrita permite documentar el proceso de forma completa y garantiza que todas las comunicaciones quedan registradas para su revisión posterior.
El tiempo de acuse de recibo garantizado es de 24 horas desde la presentación de la queja. Este acuse no es una respuesta de resolución: es la confirmación de que la queja ha sido recibida, registrada y asignada a un gestor específico. La diferencia entre acuse de recibo y resolución es relevante porque establece expectativas realistas y evita la incertidumbre del consultante sobre si su comunicación ha llegado.
¿Qué ocurre durante la evaluación de una queja y quién toma las decisiones?
La fase de evaluación es la que determina la naturaleza real de la incidencia y el tipo de respuesta adecuada. No todas las quejas tienen la misma naturaleza ni requieren el mismo tipo de intervención, y un proceso maduro de gestión de quejas distingue entre categorías con criterios explícitos.
Las quejas que recibe Astroideal se distribuyen en cuatro categorías principales según el análisis de los registros internos. La primera y más frecuente es la insatisfacción con el resultado de la lectura: el consultante considera que la sesión no le ha aportado el valor esperado. Esta categoría requiere evaluación cuidadosa porque combina dos tipos de situaciones muy diferentes: aquellas en que la sesión presentó problemas objetivos de calidad, y aquellas en que la sesión fue técnicamente correcta pero no generó la satisfacción esperada por razones no atribuibles al profesional.
La segunda categoría es la queja sobre conducta del profesional: tono inadecuado, falta de respeto, imposición de interpretaciones, o cualquier comportamiento que el consultante haya percibido como incompatible con un servicio profesional. Esta categoría activa automáticamente la revisión del historial del profesional involucrado.
La tercera categoría es la queja sobre aspectos técnicos o de facturación: problemas con la duración real de la sesión respecto a la contratada, discrepancias en el cobro, o dificultades de acceso al servicio. Esta categoría tiene los tiempos de resolución más cortos porque los hechos son verificables de forma objetiva mediante los registros del sistema.
La cuarta categoría, la menos frecuente, es la queja sobre el protocolo de gestión de una situación específica: el consultante considera que el profesional no actuó adecuadamente ante una situación que requería una intervención especial, como las descritas en el protocolo de derivación a salud mental.
La evaluación de cada queja es realizada por un gestor de calidad que no es el mismo profesional sobre el que versa la queja ni su supervisor directo. Esta separación de funciones es básica para garantizar la imparcialidad del proceso y es otro elemento que el sector mayoritariamente no aplica porque requiere una estructura operativa que los modelos de volumen no tienen.
¿Cómo funciona la mediación y qué acciones correctivas se implementan?
Las quejas que, tras la evaluación, muestran indicadores de problema real en la prestación del servicio —no todas lo hacen— pasan a la fase de mediación. Esta fase tiene como objetivo llegar a una resolución que sea aceptable para el consultante y que refleje con precisión lo que ocurrió en la sesión, sin minimizar los problemas reales ni aceptar quejas que no tienen fundamento objetivo.
Un caso anonimizado ilustra el proceso en esta fase: una consultante presentó una queja indicando que la sesión había durado significativamente menos del tiempo contratado y que el profesional había cerrado la llamada de forma abrupta sin completar la lectura. La evaluación del registro de la sesión confirmó que la duración había sido de once minutos sobre los veinte contratados. La mediación resultó en la devolución proporcional del importe de los nueve minutos no prestados y en la oferta de una sesión de seguimiento sin cargo con el mismo profesional o con uno diferente, a elección de la consultante. El profesional recibió feedback formal sobre la gestión del cierre de sesión.
Otro caso anonimizado muestra el proceso cuando la queja no tiene fundamento objetivo verificable: un consultante presentó una queja indicando que el profesional «le había dicho cosas incorrectas» sobre su situación sentimental, que posteriormente no habían resultado ciertas. La evaluación de la sesión —cuyos registros de duración y estructura sí están disponibles, aunque no el contenido— no mostró anomalías técnicas. La respuesta al consultante fue directa: el tarot trabaja con perspectivas e interpretaciones simbólicas, no con predicciones verificables en términos de exactitud factual, y la sesión había cumplido los parámetros de duración y estructura contratados. No se aplicó compensación económica, pero se documentó la incidencia como feedback sobre las expectativas del consultante hacia el servicio.
Esta distinción —entre quejas con fundamento objetivo y quejas que reflejan expectativas no alineadas con la naturaleza del servicio— es éticamente necesaria. Un proceso de quejas que compensa automáticamente cualquier insatisfacción sin evaluación de fundamento real no es un proceso justo: es un mecanismo de gestión de reputación que no contribuye a la mejora real del servicio.
Las acciones correctivas derivadas de quejas con fundamento se clasifican en tres niveles: feedback formal al profesional sin consecuencias adicionales para incidencias aisladas sin patrón; plan de mejora específico con seguimiento para profesionales con incidencias recurrentes en la misma categoría; y revisión de permanencia en el panel para profesionales con múltiples incidencias documentadas o con una incidencia grave de conducta. Este último nivel se ha activado en contadas ocasiones desde el inicio de la operación de la plataforma, y en todos los casos ha resultado en la baja del profesional del panel.
¿Qué datos genera el sistema de quejas y cómo se usan para mejorar el servicio?
El sistema de gestión de quejas de Astroideal no es solo un mecanismo de resolución de incidencias individuales: es una fuente de datos estructurada que alimenta la mejora continua de la operación. Esta dimensión del proceso es la que lo distingue de los sistemas reactivos que simplemente resuelven el problema inmediato sin extraer aprendizaje sistémico.
Los datos agregados del sistema de quejas se revisan mensualmente y generan tres tipos de salidas. La primera es la identificación de patrones de incidencia por tipo, por franja horaria, por perfil de profesional o por tipología de consulta. Cuando un patrón se hace visible —por ejemplo, una concentración de quejas sobre la gestión del cierre de sesión en franja nocturna— activa una revisión del protocolo correspondiente para esa franja específica.
La segunda salida es la revisión de los perfiles de los profesionales con incidencias recurrentes. El sistema de gestión de quejas está integrado con el sistema de seguimiento continuo del panel descrito en quienes-somos: las quejas formales son uno de los indicadores que alimentan la evaluación periódica de cada profesional, junto con las métricas de satisfacción post-sesión y los datos de retención individual.
La tercera salida es la actualización de los materiales de formación del panel. Cuando las quejas revelan que una categoría de situación no está siendo gestionada de forma consistente por los profesionales —porque el protocolo no la cubre suficientemente o porque la formación no ha sido efectiva— el material formativo se actualiza y se comunica al panel.
La tasa de incidencias formales inferior al 3% sobre el total de las más de 2.500 consultas registradas no es en sí misma un indicador de ausencia de problemas: es un indicador de que los problemas que existen son detectados, registrados y gestionados dentro de un sistema que genera aprendizaje. Un operador sin sistema de quejas no tiene una tasa del 0%: tiene una tasa del 0% registrado, que es una cosa completamente diferente.
Para los consultantes que evalúan la fiabilidad de un servicio antes de utilizarlo por primera vez, la existencia de un proceso de quejas documentado y transparente es uno de los criterios más relevantes disponibles. El análisis disponible en tarot telefónico fiable desarrolla este y otros criterios de evaluación. Para quienes comparan modelos de servicio, tarot telefónico sin gabinete contextualiza las diferencias operativas entre plataformas con y sin estructuras de gestión de calidad. El análisis de opciones en función del coste, con distinción entre accesibilidad y ausencia de estándares, está en tarot telefónico barato. La disponibilidad del servicio y del canal de atención en cualquier franja horaria está detallada en tarot telefónico 24 horas.
Preguntas frecuentes sobre el proceso de gestión de quejas de Astroideal
¿Cuál es el tiempo medio de resolución de una queja en Astroideal?
El 85% de las quejas formales se resuelven en un plazo inferior a 72 horas desde su presentación. El acuse de recibo está garantizado en un máximo de 24 horas. Las quejas que requieren revisión del historial del profesional o proceso de mediación más extenso pueden requerir hasta cinco días hábiles.
¿Qué porcentaje de consultas generan una queja formal?
La tasa de incidencias formales es inferior al 3% sobre el total de consultas registradas en la plataforma. Este dato no refleja la ausencia de insatisfacción en el 100% de las sesiones restantes, sino que la mayoría de las situaciones de insatisfacción se resuelven en el propio contexto de la sesión o no generan una queja formal posterior.
¿Todas las quejas reciben compensación económica?
No. Las quejas se evalúan según su fundamento objetivo. Las quejas con fundamento verificable —duración incorrecta de la sesión, conducta inadecuada del profesional, problemas técnicos documentados— generan compensación proporcional. Las quejas que reflejan expectativas no alineadas con la naturaleza del servicio reciben respuesta explicativa pero no compensación económica automática.
¿Qué consecuencias tiene una queja para el profesional involucrado?
Las consecuencias dependen de la naturaleza y frecuencia de la incidencia. Una incidencia aislada sin patrón genera feedback formal. Incidencias recurrentes en la misma categoría activan un plan de mejora con seguimiento. Incidencias graves de conducta o patrones sostenidos de problemas pueden resultar en la baja del profesional del panel.
